業種別カスタマーハラスメント対策マニュアルについて

カスタマーハラスメントへの対応は、接客する従業員の判断や我慢に任せず、会社として対応方針と支援体制を示すことが大切です。業種別マニュアルは、自社の接客場面やサービスの特性に合った対策を考える手掛かりになります。
まずは、正当な意見・要望と、要求内容や言動が不相当な行為を区別する視点を共有しましょう。そのうえで、対応を上司に引き継ぐ基準、複数人で対応する手順、相談先、やり取りの記録方法を具体化してください。暴力や脅迫などの危険がある場合には、従業員の安全確保を優先する対応も必要です。
マニュアルを配布して終わりにせず、実際に起こり得る場面を使って研修することが、現場で迷わず対応する力につながります。被害を受けた従業員への配慮や、事案を振り返って運用を改善する仕組みも整えましょう。
社会保険労務士法人ブレインパートナーズは、経営者が大切にする顧客対応の姿勢と従業員の安全を踏まえ、社内ルールや相談体制、研修内容を一緒に整理します。従業員が安心して働ける職場づくりを支援します。